Como funciona
Ao atender a chamada da URA, o cliente ouve uma mensagem gravada com opções interativas (por exemplo, “Digite 1 para receber mais informações”). Com base na tecla escolhida, o sistema pode executar diferentes comportamentos, como:
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📞 Conectar com um agente
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💬 Enviar para o Omnichannel (permitindo inclusive direcionar para diferentes atendimentos do Omnichannel na mesma URA)
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⛔ Inserir o número em uma Lista de Bloqueio
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❌ Encerrar a chamada (Desligar)
⚠️ Importante: a URA sempre conecta apenas à campanha à qual está vinculada.
Esse fluxo pode utilizar tanto o WhatsApp Business API (WABA), com modelos aprovados pela Meta, quanto o WhatsApp 3C+ não oficial, com mensagens rápidas cadastradas previamente.
A URA Ativa caracteriza disparo em massa com mensagens WhatsApp. Este é um ponto de atenção!
O cliente deve estar ciente de que, ao utilizar um número em um canal não oficial, há o risco de banimento. No caso da API oficial do WhatsApp Business (WABA), podem ocorrer sanções aplicadas pela Meta, além de custos elevados caso seja utilizada uma lista muito extensa.
Passo a passo para configurar a URA
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Acessar a URA Ativa
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No menu lateral, clique em Voz.
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Vá para Configurações.
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Clique em URA Ativa.
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Crie uma nova clicando em Adicionar nova URA Ativa.
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Clique em URA Ativa
Crie uma clicando em Adicionar nova URA Ativa
Inserir dados principais
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Defina um nome para a URA.
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Configure os horários de funcionamento.
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Clique em Continuar para Upload para adicionar o áudio em formato MP4.
Configurar ações e comportamentos
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Defina as teclas que o cliente poderá digitar após ouvir o áudio (0–9, # ou *).
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No campo Comportamento, escolha uma das opções:
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Conectar a um agente
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Omnichannel (selecionar grupo de canais e mensagem)
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Lista de Bloqueio (configurar bloqueio ilimitado ou por período em dias)
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Desligar
- A tecla "nenhuma", por padrão desliga a chamada. Pode ser alterado o comportamento no caso de nenhuma tecla ser pressionada.
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👉 Lembre-se: cada tecla pode ter apenas um comportamento configurado.
- Para configurar mais de um comportamento, basta clicar no botão "Nova tecla"e definir o comportamento esperado.
Definir o tempo de espera
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Configure o tempo de espera para o cliente pressionar a tecla após o fim do áudio.
Configuração de WhatsApp WABA
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Se o grupo de canal selecionado tiver API oficial WABA, será necessário escolher o template aprovado no campo de mensagem.
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Obs: certifique-se que o modelo foi previamente criado e aprovado pela Meta.
Obs: Para os casos em que se escolher WhatsApp não oficial, para criar e selecionar mensagens será necessário criar anteriormente nas configurações do grupo de canal em mensagens rápidas.
Finalização
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Após selecionar o grupo de canal, número e mensagem, clique em Salvar.
- A URA estará pronta para uso.
Oservação Adicional
Para os clientes que utilizavam a URA ativa posteriormente utilizavam a função de desligamento da chamada com nenhuma tecla, foram todos migrados para a função de desligamento da chamada.