Métricas dos Agentes
Guia do Relatório de Métricas dos Agentes no 3C Plus. Mostra como acessar, filtrar por período e campanha, e analisar indicadores como volume de ligações, tempos médios de atendimento, pausa e pós-atendimento. Ajuda a identificar gargalos, reconhecer bons resultados e apoiar decisões com dados.
Como funciona
-
Acesso ao relatório: Disponível para usuários com perfil de Gestor.
-
Filtros personalizáveis: Permite selecionar períodos específicos e campanhas para análise.
-
Dados apresentados:
-
Agente: Nome do operador.
-
Ligações: Quantidade de chamadas conectadas.
-
Ocioso (TMO): Tempo médio em que o agente esteve disponível aguardando chamadas.
-
Falando (TMA): Tempo médio de atendimento por ligação.
-
TPA: Tempo médio dedicado ao pós-atendimento.
-
MTPA: Tempo médio em modo manual durante o pós-atendimento.
-
Manual: Tempo médio em modo manual fora do pós-atendimento.
-
-
Relatório de Qualificações: Apresenta o total de ligações por tipo de qualificação atribuída, permitindo analisar padrões de atendimento e identificar áreas que necessitam de atenção.
Como acessar o relatório
-
Login: Acesse o sistema 3C Plus com seu usuário Gestor.
-
Navegação: No menu lateral esquerdo, clique em Relatórios e selecione Agentes.
-
Configuração dos filtros:
-
Escolha o período desejado.
-
Selecione a campanha que deseja analisar.
-
Clique em Buscar para gerar o relatório.
-
Benefícios do relatório
-
Identificação de gargalos: Detecte agentes com tempos de atendimento acima da média e investigue possíveis causas.
-
Reconhecimento de desempenho: Destaque operadores com alta produtividade e qualidade no atendimento.
-
Aprimoramento contínuo: Utilize os dados para orientar treinamentos e ajustes nos processos operacionais.
-
Tomada de decisão baseada em dados: Apoie suas estratégias com informações concretas sobre a performance da equipe.