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Métricas dos Agentes

Veja como medir a produtividade dos agentes de uma operação no 3C Plus

O relatório de Métricas dos Agentes do 3C Plus oferece uma visão detalhada da produtividade individual dos operadores. Com ele, é possível identificar padrões de desempenho, comparar resultados entre agentes e detectar oportunidades de melhoria na operação.

🎯 Objetivo

Fornecer aos gestores uma ferramenta visual e prática para acompanhar o desempenho dos agentes, facilitando a tomada de decisões estratégicas e o reconhecimento de boas práticas.

🧩 Como funciona

• Acesso ao relatório: Disponível para usuários com perfil de Gestor.

• Filtros personalizáveis: Permite selecionar períodos específicos e campanhas para análise.

• Dados apresentados:

  • Agente: Nome do operador.

  • Ligações: Quantidade de chamadas conectadas.

  • Ocioso (TMO): Tempo médio em que o agente esteve disponível aguardando chamadas.

  • Falando (TMA): Tempo médio de atendimento por ligação.

  • TPA: Tempo médio dedicado ao pós-atendimento.

  • MTPA: Tempo médio em modo manual durante o pós-atendimento.

  • Manual: Tempo médio em modo manual fora do pós-atendimento.

• Relatório de Qualificações: Apresenta o total de ligações por tipo de qualificação atribuída, permitindo analisar padrões de atendimento e identificar áreas que necessitam de atenção.

Acesso ao relatório: Disponível para usuários com perfil de Gestor.

Filtros personalizáveis: Permite selecionar períodos específicos e campanhas para análise.

Dados apresentados:

Agente: Nome do operador.

Ligações: Quantidade de chamadas conectadas.

Ocioso (TMO): Tempo médio em que o agente esteve disponível aguardando chamadas.

Falando (TMA): Tempo médio de atendimento por ligação.

TPA: Tempo médio dedicado ao pós-atendimento.

MTPA: Tempo médio em modo manual durante o pós-atendimento.

Manual: Tempo médio em modo manual fora do pós-atendimento.

Relatório de Qualificações: Apresenta o total de ligações por tipo de qualificação atribuída, permitindo analisar padrões de atendimento e identificar áreas que necessitam de atenção.

⚙️ Como acessar o relatório

1. Login: Acesse o sistema 3C Plus com seu usuário Gestor.

2. Navegação: No menu lateral esquerdo, clique em Relatórios e selecione Agentes.

3. Configuração dos filtros:

   • Escolha o período desejado.

   • Selecione a campanha que deseja analisar.

   • Clique em Buscar para gerar o relatório.

Login: Acesse o sistema 3C Plus com seu usuário Gestor.

Navegação: No menu lateral esquerdo, clique em Relatórios e selecione Agentes.

Configuração dos filtros:

Escolha o período desejado.

Selecione a campanha que deseja analisar.

Clique em Buscar para gerar o relatório.

✅ Benefícios do relatório

• Identificação de gargalos: Detecte agentes com tempos de atendimento acima da média e investigue possíveis causas.

• Reconhecimento de desempenho: Destaque operadores com alta produtividade e qualidade no atendimento.

• Aprimoramento contínuo: Utilize os dados para orientar treinamentos e ajustes nos processos operacionais.

• Tomada de decisão baseada em dados: Apoie suas estratégias com informações concretas sobre a performance da equipe.

Identificação de gargalos: Detecte agentes com tempos de atendimento acima da média e investigue possíveis causas.

Reconhecimento de desempenho: Destaque operadores com alta produtividade e qualidade no atendimento.

Aprimoramento contínuo: Utilize os dados para orientar treinamentos e ajustes nos processos operacionais.

Tomada de decisão baseada em dados: Apoie suas estratégias com informações concretas sobre a performance da equipe.